5 Praxis-Tipps für den Einsatz von WhatsApp im Marketing & darüber hinaus

Na, auf welche Push-Nachricht auf Deinem Smartphone klickst Du schneller, WhatsApp oder E-Mail? Ich tippe auf WhatsApp —, auch wenn ich etwas befangen sein mag. Aber hey, laut der aktuellen ARD/ZDF-Onlinestudie nutzen 82 Prozent der Deutschen über alle Altersgruppen hinweg WhatsApp regelmäßig.

Und, laut YouGov, wünscht sich jede:r zweite Konsument:in, mit Unternehmen über WhatsApp zu chatten. Wie Du den beliebtesten Messenger richtig und erfolgreich für Dein Marketing, aber auch darüber hinaus einsetzt, zeige ich Dir heute.

Strategie: Ziel, Zielgruppe und Verantwortlichkeit festlegen

Wie bei jedem neuen Medium, stellt sich auch bei Messengern die Frage:

Welche Inhalte sind überhaupt geeignet und welche Art der Kommunikation führt zum Erfolg – Push, Pull, Dialog oder vielleicht sogar eine Kombination? Unternehmen sind immer gut damit gefahren, sich erst einmal anzuschauen, wie ihre Zielgruppe das Medium nutzt. Als Chat-Apps entfalten Messenger natürlich in erster Linie beim Dialog ihre Stärke. Auch die Push-Kommunikation per Newsletter, die bei WhatsApp wieder möglich ist, hat ihren Reiz – wenn Nutzende sich Updates wünschen und Inhalte einen Mehrwert bieten.

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Wenn Du daher mit Messenger-Kommunikation starten willst, stell Dir im ersten Schritt folgende drei Fragen:

1. Wie möchte ich den Kanal zu meiner Zielgruppe nutzen?

• Pull-Marketing / Conversational Marketing
• Push-Marketing inkl. Messenger-Newsletter
• Kundenservice und Beratung

2. Welchen Messenger nutzt meine Zielgruppe am meisten?

➡ Bei der Wahl des Messengers liegt der Fokus in den meisten Fällen auf WhatsApp. Denn der grüne Messenger ist mit über zwei Milliarden Nutzern weltweit der beliebteste. Doch: Es gibt auch Alternativen! Über Telegram etwa können Unternehmen gratis Push-Nachrichten verschicken und über Apple Messages for Business kannst Du eine einkommensstarke Gruppe erreichen. Payment-Möglichkeiten sind schon direkt integriert.

3. In welcher Abteilung gliedere ich das Thema an?

➡ Marketing, Kundenservice, interdisziplinäres Team? Unsere Kunden und Kundinnen bei Sinch Engage haben mit allem gute Erfahrung gemacht. Wichtig ist aber, dass es ein festes Team gibt, das sich dem Kanal federführend annimmt!

„Mit den Marketing-Aktionen über WhatsApp erreichen unsere Werbekund:innen Conversion-Rates von bis zu 80 Prozent.“

Michael Schmittner, Leiter Business Development Digital, Radio Arabella

2. Wichtig: DSGVO!

An dem Thema führt auch bei Messenger-Kommunikation kein Weg vorbei. Ich kann Dir auf jeden Fall versichern, WhatsApp ist datenschutzkonform einsetzbar.

Für einen DSGVO-konformen Einsatz von WhatsApp ist es ausschlaggebend, mit der offiziellen WhatsApp Business Platform (ehemals: API) zu arbeiten. Über diese Schnittstelle hast Du die Möglichkeit — anders als über die WhatsApp Business App — WhatsApp rein über den Desktop zu nutzen. Damit fällt der Gebrauch eines Smartphones und der damit verbunden Gefahr, Daten ungewollt abzugleichen, weg.

Für den schnellen Überblick gibt es für Dich eine Checkliste. Ausführlichere Informationen findest Du auch in unserer Übersicht zu WhatsApp und Datenschutz für Unternehmen.

WhatsApp und Datenschutz Checkliste:

• Nutze die offizielle WhatsApp Business Platform
• Passe Deine Datenschutzerklärung hinsichtlich Deines Messenger-Services an!
• Informiere Die Menschen, was mit den über WhatsApp ausgetauschten Daten passiert. Du kannst ihnen zum Beispiel zu Beginn des Chats eine kurze Nachricht mit den Informationen schicken.
• Hol Dir die Legitimation Deiner User:innen dafür ein. Das geht ganz einfach, etwa mit einer kurzen Bestätigung Deiner Datenschutzerklärung in einer Chat-Nachricht

3. Technische Lösung: Wie setze ich die WhatsApp Business-Plattform ein

Es gibt zwei Möglichkeiten, die offizielle WhatsApp-Business-Plattform als Unternehmen zu nutzen:

1. Du hast als Unternehmen ein eigenes IT-Team an der Hand, das die API nutzen und an euer bestehendes System anschließen kann.

Vorteile:

• Die Lösung kann 100 Prozent auf Deine BeDurfnisse zugeschnitten werden.
• Du bist unabhängig von einem Dienstleister.

Nachteile:

• Es braucht einen eigenen Server.

• Du musst Dir den Zugang über Meta holen. Aktuell ist das noch gratis, doch Meta will künftig dafür Gebühren erheben und dann kommen plötzlich unbekannte Kosten auf Dich zu.
• Du brauchst jede Menge Know-how und Ressourcen im IT-Bereich.

2. Du nutzt spezielle Messenger-Service-Softwarelösungen, die an die WhatsApp Business Platform angeschlossen sind.

Vorteile:

• Du bekommst eine fertige Lösung, mit der Du morgen starten kannst.

• Du musst Dich nicht um die DSGVO-konforme Speicherung oder Verarbeitung der Daten kümmern, das macht der Dienstleister.
• Es braucht keine IT-Ressourcen.

Nachteile:

• Du bekommst „nur“ eine Standard-Software,

Eine Übersicht der offiziellen WhatsApp Partner und verifizierter Software-Anbieter für die WhatsApp Business Platform findest Du hier.

„Ein Telefonat dauert in etwa fünf bis zehn Minuten, Durch Messenger konnten wir die Effizienz steigern, da die Bearbeitung einer Anfrage nur zwei bis drei Minuten beansprucht.“

Christian Sroka, Head of Marketing, Heimathafen Hotels

4. A und O für den Erfolg: werben, werben, werben

Egal, ob Du Marketing oder Kundenservice über WhatsApp bietest, es bringt Vorteile für beide Seiten. Während sich Deine Kundschaft freut, Dich so unkompliziert zu erreichen, sind Du und Dein Unternehmen erfolgreich. Denn Dein Aufwand sinkt, die Qualität der Beratung steigt und Deine Nutzenden sind happy.

Wichtig ist also, möglichst viele Nutzer:innen für Deinen Messenger-Service zu gewinnen. Doch dafür müssen sie diesen auch finden!

WhatsApp bietet (noch) keinerlei Möglichkeit für Werbung oder Promotion in der App Direkt an. Also ist es umso wichtiger externe Impulse “Entry Points” zu nutzen, damit bestehende oder zukünftige Kundinnen und Kunden mit Dir per WhatsApp Kontakt aufnehmen!

Die zwei wichtigsten Punkte für die Bewerbung Deines Messenger Service

1. Kommuniziere Deine WhatsApp Service Nummer! Dein WhatsApp-Service-Kanal hat genau eine Nummer, diese kannst Du frei wählen (bestehende Festnetznummer, Handynummer, 0800-Nummer)! Diese kommuniziert Du an all den Touchpoints, die Du mit Deiner Kundschaft hast. Zum Beispiel Webseite, Out-of-Home, Flyer, Schaufenster, TV- oder Radio-Werbung, Podcast, Katalog, Werbeprospekt, Visitenkarte, Kundenmagazin, Kassenzettel, etc.
2. Nutze Click-to-Chat (Links Direkt in den Messenger)! Mit Click-to-Chat bietet WhatsApp die Möglichkeit, hinter einen Link, Direkt eine WhatsApp-Action zu hinterlegen. Das heißt: Du erstellst einen speziellen WhatsApp-Link und wenn User:innen darauf klicken, landen sie Direkt im WhatsApp-Chat. Hier kannst Du sogar mit vorgefertigten Nachrichten das Gespräch starten. Diesen Link solltest Du überall im Web einsetzen: E-Mail-Signatur, Newsletter, auf Deiner Website. Hier kann WhatsApp auch eine gute Alternative zum Website-Live-Chat sein.

Übrigens: Du kannst diese Links auch über Facebook- oder Instagram-Anzeigen setzen. Klicken Nutzer:innen auf eine solche Anzeige, landen sie ebenfalls Direkt im WhatsApp-Chat. Auch bei anderen Werbeanzeigen wie Google, Bing und Co. Lassen sich diese Links platzieren. Innerhalb einer Social-Media-Beratung wird sichergestellt, dass alle wichtigen Kanäle mit Ads bespielt werden.

Natürlich kannst Du den Link auch einfach für einen QR-Code verwenden und diesen auf Flyer drucken oder in Dein Schaufenster stellen.

5. Messen – Lernen – Optimieren und Potenzial von Chatbots nicht auslassen!

Ein Kanal performt nur so gut, wie er auch gemessen und dann an den richtigen Stellen optimiert wird.

Das sind die wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) für erfolgreiche Messenger- Kommunikation.

• Anzahl der User:innen: Wie viele monatlich aktive Nutzer:innen hat mein Messenger-Service.
• Click-Through-Rate (CTR): Die Chat-Nachrichten von Deinem Unternehmen können weiterführende Links zur Website enthalten. Umso höher deren CTR ist, umso besser. Denn das heißt: Du lieferst Deiner Kundschaft genau die Inhalte, die sie interessieren.
• Conversion Rate: Bietest Du Promotions, zum Beispiel in Form eines Rabatts oder persönliche Beratung beim Kauf per WhatsApp und Co., kann die Conversion auch einen wesentlichen KPI darstellen.
• Reaktionszeit auf Anfragen: je höher die Erreichbarkeit und kürzer die Reaktionszeit, desto besser.
• Kundenzufriedenheit: Die Abfrage der Zufriedenheit kann am Ende eines Chat-Gesprächs unkompliziert von einem Chatbot übernommen werden.
• Durchschnittliche Zeit zur Problemlösung: Kundinnen und Kunden wollen schnelle Lösungen. Daher ist die gesamte Zeit vom ersten “Hallo” bis zur abschließenden Lösung ebenso wichtig, wie die Zeit bis zur ersten Antwort.

Die Schlüsselwörter, damit die genannten KPIs ohne täglich großen Mehraufwand erfolgreich ausfallen, heißen: Automatisierung und Chatbots.

Du brauchst Unterstützung? Dann sieh Dir an, wie wir Dir bei Deinen Social Media-Aktivitäten helfen können!

Für Chatbots auf WhatsApp braucht es keine Programmierkenntnisse. Die Erfahrung – beispielsweise von E-Commerce-Plattform Wish – zeigt, dass das nicht nur einfach so dahingesagt ist. Der Weihnachts-Wichtel-Chatbot von Wish auf WhatsApp war in drei Tagen aufgesetzt. Stefanie, Marketing Managerin DACH bei Wish, berichtete nach dem Live-Gang:

“Was mich bei dem Projekt total fasziniert hat, dass ich, beziehungsweise alle ohne Software-Engineering-Background einen Chatbot bauen können.”

So können auf WhatsApp sowohl Conversational-Marketing-Kampagnen mithilfe eines Chatbots effizient aufgesetzt werden, aber auch persönlicher Dialog und Beratung hinsichtlich des Ressourcenaufwands optimiert werden.

Schnell aufgesetzte Chatbots mit schon bemerkenswerter Wirkung sind zum Beispiel:

• FAQ-Chatbots: Fragen, die Deinem Unternehmen immer wieder gestellt werden, musst Du zukünftig nicht mehr alle händisch beantworten, sondern das übernimmt der Chatbot. Gehen wir noch einen Schritt tiefer in eine standardisierte, aber indiviDuellere Beratung, ist das auch möglich. Siehe das Beispiel von Nestlé: Der WhatsApp-Chatbot “Healthier Kids” berät Eltern zur Ernährung ihrer Kinder. Der Bot fragt den Namen der Eltern ab, dann das Alter des Kindes und den Grad des Kindes (Schule oder Kindergarten). Auf Basis dieser Angaben werden für die Eltern passende Ratschläge zusammengestellt.

• First-Level-Chatbots: Hierbei handelt es sich um einen automatisierten Dialog, bei dem der Chatbot im ersten Kontakt mit Kunden und Kundinnen die wichtigsten Daten abfragt. Im Anschluss wird im Messenger-Chat an menschliche Kolleg:innen übergeben. Dabei kann der Bot etwa Name, Kundennummer, konkrete Anfrage oder auch Interessen abfragen, sodass gleich zielgenau passende Informationen oder Content zurückgespielt werden können.

• Bot-Panels: Manchmal machen Chatbots auch mitten in der Direkten Unterhaltung Sinn. Wenn Du gerade in einem Gespräch bist und dann ein Standard-Dialog folgt. Das kann beispielsweise die Abfrage von Kontaktdaten sein, eine Umfrage mit 10 Fragen oder zum Abschluss des Gesprächs eine Abfrage zur Kundenzufriedenheit. Der Chatbot wird von Dir dann einfach an passender Stelle manuell in den Chat geklickt und Du kannst Dich dem nächsten Chat widmen – oder einen Kaffee trinken gehen 😉

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Fazit

Messenger-Kommunikation, von der Push-Nachricht über Conversational Pull Marketing bis hin zur Kundenberatung, ist sehr facettenreich. Und auch wenn der WhatsApp-Newsletter wieder zurück ist: Unternehmen sollten den Kern der Messenger-Kommunikation – den Dialog – nicht unterschätzen. Denn Konsument:innen wünschen sich diesen von Marken und dieser darf mal informativ, mal lustig sein oder mal Probleme lösen. Wer das für sich nutzt und hier passende und aufmerksamkeitsstarke Ideen und Kampagnen entwickelt, kann WhatsApp sehr erfolgreich nutzen und die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Conversions steigern!

Und wenn Du die genannten Tipps zu Strategie, DSGVO, Technik, Werbung und Automatisierung beachtest, ist die Etablierung des Kanals ist dabei kein Hexenwerk!