Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf einer einzigen Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Du unser Unternehmen (oder Produkt/Dienstleistung) einem Freund oder Kollegen weiterempfiehlst?“

Die Antwort wird auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) gegeben. Klingt einfach – und genau das macht den NPS so beliebt: Er liefert schnell und vergleichbar ein Gefühl dafür, wie stark Deine Marke wirkt.

So wird der NPS berechnet

Auf Basis der Antworten werden die Teilnehmenden in drei Gruppen eingeteilt:

• Promotor:innen (9–10): Sehr zufrieden, loyal und empfehlungsbereit
• Passive (7–8): Zufrieden, aber nicht besonders engagiert
• Kritiker:innen (0–6): Unzufrieden oder kritisch – mit potenziell negativer Wirkung 

Die Formel:
👉 NPS = % Promotor:innen – % Kritiker:innen

Beispiel: 60 % Promotor:innen, 15 % Kritiker:innen → NPS = 45

Warum ist der NPS im Online-Marketing relevant?

Weil Weiterempfehlungen ein starkes Signal für Markenbindung sind – und der NPS direkt darauf abzielt. Er zeigt Dir:

• Wie Deine Marke wahrgenommen wird
• Wie loyal Deine Kund:innen sind
• Wo Handlungsbedarf besteht, z. B. im Service oder im Produkt
• Wie erfolgreich Deine Customer Experience wirklich ist 

Besonders spannend: Du kannst den NPS segmentieren – z. B. nach Kampagnen, Produkten oder Touchpoints – und so gezielt analysieren, was funktioniert und was nicht.

Unser Tipp

Der NPS ist ein guter Startpunkt – aber erst die Kombination aus Score und qualitativem Feedback liefert echten Mehrwert. Frag also nicht nur „Warum hast Du diese Bewertung abgegeben?“, sondern hör auch aktiv zu – und nutze die Antworten, um gezielt nachzubessern.

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