Als User Journey oder auch Customer Journey bezeichnet man die “Reise” von Kund:innen auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung. Dabei durchlaufen die Nutzer:innen verschiedene Phasen, auch Touchpoints genannt, bis sie schließlich einen Kauf von einem Produkt oder einer Dienstleistung tätigen. Diese Touchpoints reichen dabei von der ersten Information über ein Produkt bis hin zur endgültigen Kaufentscheidung. Je nach Produkt kann dies von wenigen Minuten bis hin zu mehreren Wochen oder Monaten dauern. Auch die Anzahl an Touchpoints kann dabei stark variieren.

Während der Customer Journey besuchen die Nutzer:innen häufig mehrfach die Seiten verschiedener Anbieter:innen und kommen mit Werbemitteln unterschiedlicher Kanäle in Kontakt. Mögliche Kontaktpunkte im Netz sind beispielsweise Social Media, Meinungsforen, Blogs, Bannerwerbung usw.

Für Unternehmen ist es von großer Bedeutung, die User Journey ihrer Interessent:innen und Kund:innen zu verfolgen. So kann überprüft werden, welche Marketingmaßnahmen gut funktionieren und welche weiter optimiert werden sollen.

Um die Customer Journey der eigenen Kund:innen besser zu verstehen, bietet sich eine Unterteilung in verschiedene Phasen an. So kann überprüft werden, wo sich die Kund:innen im Kaufprozess gerade befinden. Ein solches Modell, das die verschiedenen Phasen der User Journey abbildet, ist zum Beispiel das SEE-THINK-DO-CARE Framework:

Hier erfährst du mehr zur User Journey!