Zusammenfassung

„Social Media ist der Tisch, an dem die Community zusammenkommt“ – Communities gibt es nicht erst seit heute, doch Du kannst sie für Dich nutzen. Wenn Du verstehst, wie Du eine Community aufbaust und ihr zuhörst, dann bist Du am Puls der Zeit. Denn so weißt Du ganz genau, was Deine Kunden und Kundinnen beschäftigt und kannst Marktpotenziale entdecken:

• Fehlen von Produkten/Dienstleistungen
• Entwicklung neuer Produkte mit der Community

Außerdem trägt eine Community zur Markenbekanntheit und deren Stabilität bei, denn loyale Mitglieder werden ihren Freund:innen, ihrer Familie etc. erzählen.

Um eine Community aufzubauen, die Dir genau diese Erfolge bringt, musst Du einige Voraussetzungen erfüllen:

• Verstehe die Grundbedürfnisse: Offener Dialog/Austausch muss möglich sein, genauso wie ein Zusammengehörigkeitsgefühl. Dazu musst Du herausfinden, was sie zusammenbindet.
• Sicherheit: Communities müssen ein abgegrenzter Ort sein, Mitglieder sollen wissen, ab wann sie Teil sind
• Gratifikation: Gib den Nutzer:innen Gründe, warum sie Teil der Community sein wollen, z.B. Wissensvermittlung, Benefits, Angebote etc.

Wenn Du eine Community aufbauen willst, musst Du Dir auch Gedanken darum machen, wen Du in dieser Gruppe haben willst, d.h. welche Zielgruppe/Personas willst Du ansprechen? Mit einer Community willst Du Mehrwerte schaffen, d.h. auch Deine Unternehmensbotschaft richtig verpacken, sodass sie auch bei den Richtigen ankommt. 

Wichtig: Der Aufbau einer Community braucht Zeit, dies kann 6 Monate, aber auch bis zu 1,5 Jahren dauern.

Ob das Community Management bei Customer Care oder bei Social Media oder in beiden Teams angesiedelt ist, ist Sache des Unternehmens. Wichtig ist die Kommunikation zwischen den Schnittstellen und ausreichende Ressourcen. In Sachen Kommunikation gibt es verschiedene Level von Community Management:

• Reaktives CM: Reviews & Kommentare beantworten
• Proaktives CM: Dialog in den Kommentaren auf eigener und themenverwandten Seiten
• Virales CM: Starke Kommentare unter reichweitenstarken Videos absetzen, um in die Top 5 zu kommen.

Guidelines für eine einheitliche Sprache ist wichtig. Um diese zu finden, solltest Du den Status Quo in der Community und des Unternehmens analysieren. Lege fest, wie und wie Du nicht mit der Community kommunizieren willst und setze eine klare Policy für Dich, aber auch für innerhalb der Community auf. So wissen die Mitglieder, wann sie gegen Regeln verstoßen und welche Konsequenzen auf sie zukommen.