Zusammenfassung

Von Fragen über verspätete Züge bis hin zu viralen Tweets: Vor allem auf Twitter hat sich die Deutsche Bahn durch ihre Tweets in der Social-Media-Welt einen Namen gemacht. Doch hinter der Social-Media-Strategie von der DB steckt mehr als nur lustige Antworten und Videos von Tauben.

Das Social Media Team der Deutschen Bahn ist ein Misch-Modell aus Inhouse Teams und der Zusammenarbeit mit Agenturen. Inhouse wird alles betreut, was zeitnah und schnell passieren muss. Außerdem gibt es das DB Dialog Team, das sich um alle Serviceanfragen auf den diversen Social-Media-Kanälen kümmert.

Die Bahn ist auf allen gängigen Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram unterwegs und natürlich auch TikTok. Vor allem Twitter und Facebook sind für die Bahn in Sachen Service sehr wichtig, da hier viele Anfragen pro Tag kommen.

Für Service-Anfragen gibt es Vorgaben, wie lange diese liegen bleiben dürfen. Im Blick auf die Arbeit im Team ist diese immer abhängig von: Thema und wie schnell darauf reagiert werden soll und muss.  Bei der Deutschen Bahn wird mit Social Media Guidelines, Checklisten, etc. gearbeitet. Ein Gespür oder ein gewisses Gefühl für den richtigen Moment und die richtige Formulierung ist in diesem genauso wichtig. Ebenso wie Vertrauen und Kommunikation.

Bei negativen Kommentaren ist Distanz das Stichwort. Es sollte immer bedacht werden, dass keiner dieser Kommentare meistens persönlich ist. Social Media hat in der Masse einen sehr negativen Impact, deshalb ist Distanz wichtig.